728x90 AdSpace

İÇERİKLER
1 Temmuz 2014 Salı

Müşteri Deneyiminin Küçük Dünyası

Geçmişte ülkelerin belirli alanlarda uzmanlaşmalarını anlatacak olsak; Almanlar mühendislik, Fransızlar pazarlama, İsviçreliler bankacılık ve Amerikalılar için de müşteri hizmetlerinde uzman derdik. Amerikalılar talepkardır ve bir iş beklentilere karşılık vermezse, o iş sonunda çöker. ABD bir hizmet kültürü olarak inşa edilmiştir.



Dünya düzeni hızlı ve dramatik bir şekilde değişiyor. 
İnternet ve akıllı cihazlar görülmemiş bir şeffaflık çağı ve bilgi akışı yaratıyor. Markaya körü körüne bağlılık dönemi sona erdi. Artık her ülke ve her şirket müşteri deneyiminde kendi en iyi örneklerini çıkarmak zorunda.
Öyle ki eğer deneyim yetersiz olursa fiyat rekabetinden kaçınmak mümkün olmuyor ve uzun vadede müşteriler ya sizin için bir değer yaratmıyor ya da rakibinizi seçiyor. Dünya genelinde müşteriler mükemmel deneyim istiyorlar; ürün veya hizmet aldıkları şirketlerin, kendilerinin arkasında olduğunu görmek istediklerini açık bir şekilde dile getiriyorlar.

Bu durumda, müşteri deneyimi gelecekte nasıl görünüyor? İşte aşağıda öncelikli gördüklerimden bazıları:
Müşteri zamanını değerlendirmek. Hiçbir müşteri telefonla veya başka bir şekilde şirketlerle temasa geçmek istemiyor. En iyi müşteri hizmeti, müşteri şirketle etkileşimde olmadığında verilmiş oluyor. Yani odak, sorun çözmek değil sorun yaratmamak olmalı. Eğer müşteriyle ilişki kurulması gerekiyorsa de şirketler bunu hızlı, kolay ve yalın bir şekilde yapmalı.

Örneğin;

•    İletişim bilgileri şirketin internet sitesinde bir telefon numarası veya e-posta adresi olarak belirgin şekilde sunulmalı.
•    Sohbet, sitenin hemen hemen her sayfasında mevcut olmalı.
•    Geri arama gibi teknolojiler kullanılmalı. Uzun bir kuyruk varsa müşteriye 10 dakika beklemesi gerektiği söylenir, 1 tuşuna basarsa sırasını korur. Sırası geldiğinde müşteri temsilcisi müşteriyi arayacaktır.

Müşteri memnuniyeti, müşterinin zamanına gösterilen değer ile doğru orantılı olduğu için müşterinin zamanını ve iletişimini kolaylaştıracak her unsur, müşteri deneyimi açısından önem taşıyor.

Dijital kanalları güçlendirmek. ATM'ler yıllar önce kurulmaya başladığında kimse veznedarlarla etkileşimi kaçırmazdı. Günümüzde manavımızı bile internetten buluyor, uçak biniş kartlarımızı kiosklardan basıyor ve neredeyse her şeyi internetten satın alıyoruz. Bazı uygulamalar sinemaya bilet almak, telefon faturamızı ödemek veya restorandaki hesabımızı ödemek için hayatımıza girdi bile.

Self-service kültürünü artırmak üzerinde bu kadar konuşulurken çoğu şirket hâlâ buna ayak uydurmakta zorlanıyor. Tüm hizmet ve ürünlerin dijital kanallardan verilebilmesi ve buralardaki her sürecin sorunsuz ve basit olması çok önemli. Bu da ancak her kanalı ve her işlemi detaylı bir şekilde inceleyip planlayarak ve birbiriyle koordineli çalışacak organizasyon ve teknolojiyi oluşturarak mümkün.

Dinamik bilgi sistemleri oluşturmak. Müşteri deneyimini geliştirmek için en iyi yollardan biri de müşterilerin gerçek zamanlı olarak erişebileceği dinamik bir bilgi sistemine sahip olması. Müşteriler artık sorunlarının çözümlerini, bir kişiyle konuşmadan, uzun uzun anlatmadan bulmak istiyorlar. Yeni teknolojiler sayesinde günümüzde, müşterinin yazı formatındaki sorusunu çeşitli sistemlerle analiz edip doğru cevabı müşteriye göstermek ve bunu performansı sürekli iyileşen bir yapıyla sunmak mümkün olabiliyor.

Çalışanları güçlendirmek ve bağlılıklarını kazanmak. Eğer müşterilerin neler konuştuğunu bilmek istiyorsanız müşteri temsilcilerinize sorabilirsiniz, bu sorunun cevabı onlarda var. Sadık müşterilere sahip olabilmek için ilk adım, markayı gerçekten destekleyen sadık çalışanlara sahip olmaktır. Yüksek seviyedeki işten ayrılma oranları, düşük seviyede bağlılığı işaret eder.

Doğru ölçümlere odaklanmak. Biz bu ölçümleri, ölçüm karmaşası olarak adlandırıyoruz. Bazı şirketler bu ölçümler için 30 farklı KPI kullanabiliyor. Ortada çok fazla veri, bilgi bulunuyor ve şirketler bu kadar fazla bilgiyi çözmeye çalışırken iş yapamaz hale gelebiliyor. Oysa en başarılı şirketler sadece iki ya da üç farklı ölçüm değerinden faydalanıyor. Çoğu şirket, misyonunun bir parçası olarak müşteri memnuniyetini bulundururken çok azı bunu doğru şekilde ve eyleme dönük şekilde ölçümleyebiliyor.

Deneyimden ödün vermeden daha düşük maliyetle hizmet vermek. Rekabet edebilmenin son anahtarı, düzgün bir maliyet yapısına sahip olmak. Örneğin havayolu şirketleri son 20 sene içinde bu yapıyı uygulamayı öğrendi. Online bankacılık, bankaları şube ağından kaynaklanan maliyetlerden kurtardı ve rekabet noktasında bir fark yarattı. Mobil operatörler maliyetli bayi ağlarının yerine halihazırda başka işler için kurulmuş perakende şirketlerini satış kanalı olarak konumlamaya başladı.

Bununla birlikte bulut tabanlı hizmetler şirketlerin yeni hizmetler sunması ve maliyet avantajı yaratması için önemli imkanlar sağlıyor. Çok yakın gelecekte hizmet, şirketler için maliyeti önemli bir sorun olmaya başlayacak. Uygun bir maliyet yapısıyla en iyi deneyimi yaratmaksa teknoloji ve süreçleri verimli kullanmakla mümkün.

Gelecek 10 yılın şampiyonları dünyada ne olursa olsun, müşteri deneyiminin kazananları olacak.

Selim Uçer

 Kaynak: HBrTürkiye
  • Blog Yorumları
  • Facebook Yorumları

0 yorum :

Yorum Gönder

Item Reviewed: Müşteri Deneyiminin Küçük Dünyası Rating: 5 Reviewed By: krc yönetim